Bs.As. Febrero 2018. Entonces, me voy al banco como a las 10:30 horas (un banco privado muy conocido en Argentina); saco mi ticket a la maquina y me siento con toda la paciencia de uno que está acostumbrado a hacer colas y a lidiar con la burocracia.
La sede central del banco es una estructura arquitectónica de cemento muy imponente, con bigas expuestas y flotantes a más de 15 metros sobre mi cabeza. El interior tiene volúmenes entrecortados por techos bajos y la escasez de luz es atenuada por luces al neón que me recuerdan el pasillo de un hospital. El piso es de un azulejo oscuro, muy similar a lo de un gimnasio trucho.
La pantalla de los números confunde más que facilitar la espera. Hay como 40 personas sentadas en el área comercial y solo 4 boxes atienden a los demás con calma abrumadora. La numeración debería ser menos caótica: los números y las letras, que individúan el tipo de tramite a realizar, desaparecen debajo de otros y es muy fácil perder la cuenta. No existe el aviso por SMS; por lo tanto, si tenés que hacer otro tramite en un lugar cercano al banco, no podés; deberás quedarte allí mirando la pantalla por un promedio de 1 hora y media antes de que te atiendan.
Y cuando llaman al número después del tuyo, te entra el pánico. ¡¿Señorita como es posible que llamaron a mi número si me ausenté 5 minutos en irme al baño?!!
La señorita es muy clara en su respuesta: «no sé que número hemos llamado, si usted perdió su turno, aunque sea por un número, deberá sacar otro ticket». Reclama con un tono de voz más alto. Desde un despacho escondido me llega una voz, me acerco y la jefa de operación me aclara que ellos no pueden hacer milagros: son pocos y los demás están de vacaciones.
¡No me lo puedo creer! —pensé con la sangre en ebullición. Luego respiré y me fui enojado sin poder realizar mi tramite: un simple cierre de una cuenta inutilizada.
Tres factores para mejorar la atención al cliente:
- Utilizar pantallas grandes (muy grandes) y un programa que permita individualizarmucho más la experiencia de espera del usuario. Servicio opcional de SMS de aviso hacia el teléfono del cliente cuando faltan dos números antes de su turno. Números y letras siempre visibles y claros (sobre todo para las personas mayores o con discapacidad visual y auditiva).
- Protocolo de atención al cliente utilizado por cada empleado o jefe: las respuesta que hay que dar (y también las que no se deben dar) a todos los usuarios (clientes o no clientes). Que hacer y que no hacer cuando pasa algo: que sea un problema con el tramite o algo más serio.
- Utilizar el sentido común, no contestar con obviedades. En el futuro cualquier usuario podrá volverse cliente o de lo contrario evitar de acercarse al banco que lo hizo enojar por tramitar algo que hoy se podría hacer en linea.
Saludos,
Andrea Alamanni.
Consultor Marketing Estratégico y Comunicación
